Laat je geen klant meer ontglippen!

Ondernemerstips | 1786 keer bekeken

Veel bedrijven focussen op het werven van nieuwe klanten. Toch zijn bestaande klanten minstens zo belangrijk. Hoe kun je bestaande klanten behouden?

We horen het overal: verpakkingsbedrijven hebben het moeilijk in de veranderende markt. Misschien geldt dat ook voor jou. Je raakt verwikkeld in een prijzenoorlog, terwijl je wilt uitblinken op kwaliteit. Je hebt moeite om de binnendienst te motiveren om extra producten te verkopen aan bestaande klanten. Of je bent lang bezig met kleine orders terwijl je de bestellingen waar het echt om draait verliest.

Dat kan anders.

Jouw bedrijf als emmer

Veel ondernemers en accountmanagers kijken over hun bestaande klanten heen. Terwijl die veel meer waard zijn dan ze zich realiseren. Daarom nodig ik je uit om je jouw bedrijf voor te stellen als een emmer waar je ieder jaar nieuwe klanten in stopt. Nieuwe klanten zijn belangrijk voor groei. Maar wanneer er in datzelfde jaar bestaande klanten vertrekken, is de emmer lek. Dat heeft enorme gevolgen voor de toekomst van jouw bedrijf.

Wanneer er 5% meer klanten in jouw emmer blijven, stijgt de winst op de lange termijn 25 tot 100%. En precies dit gegeven zie je niet terug in de grootboekrekeningen. In de traditionele accountancy wordt de waarde van de trouwe klant verborgen. Het belang van trouwe klanten rust op 2 pijlers: groei in aantal trouwe klanten en winst per klant.

Groei in aantal trouwe klanten

De eerste is het simpelst. Wanneer je emmer lekt aan de onderkant, glippen bestaande klanten door je vingers. Als bedrijf A en B ieder jaar even hard werken en 10% nieuwe klanten binnenhalen, lijkt het alsof ze even hard groeien. Maar er ontstaat op de lange termijn een enorm verschil wanneer A 95% klantbehoud heeft en B 90%. Als je dat meerekent, groeit bedrijf A immers 5% per jaar, terwijl bedrijf B 0% groeit. Dat verschil lijkt niet enorm, maar na 14 jaar is bedrijf A twee keer zo groot als B!

Winst per klant

In de verpakkingsindustrie groeit de winst uit individuele klanten naarmate deze langer klant blijven. Een verandering in het percentage van klantbehoud doet wellicht weinig voor de winst van dit jaar, maar zelfs een zeer klein verschil van 2% kan uiteindelijk catastrofale gevolgen hebben. Nieuwe klanten kosten geld, daarom leveren ze het eerste jaar minder op dan bestaande klanten.

De waarde van een trouwe klant wordt zichtbaar op 4 manieren:

  • Acquisitie kost geld (in jaar 0 is de waarde van de klant daarom negatief)
  • Bestaande klanten ontdekken nieuwe diensten na jaar 1 en kopen meer
  • Klanten weten wat ze kunnen verwachten, waardoor de kosten dalen
  • Tevreden klanten bevelen nieuwe kanten aan

Wanneer het doel van je bedrijf wordt: nooit meer een klant verliezen, schiet de winst op de lange termijn om hoog. Het enige wat jij hoeft te doen is de lek in je emmer te dichten. Dat kan in 3 stappen.

  • Eerst breng je in kaart welke klanten het meeste opleveren en waar de kansen     liggen.
  • Vervolgens breng je focus aan in je activiteiten. Je maakt een actieplan om de klanten die het meest opleveren en de klanten met groeipotentie de aandacht te         geven die ze verdienen.
  • Daarna zet je het hele team in om de verwachtingen van die klanten te overtreffen.

Garandeer de groei van je bedrijf. Zorg dat jouw klanten in jouw emmer blijven.

Aanmelden nieuwsbrief

Alles wat je zoekt, verpakt op één platform!
Meld jezelf aan voor onze nieuwsbrief en ontvang het laatste nieuws, innovaties, trends en ontwikkelingen uit de branche.

Deel dit artikel

Reacties (3)

Reageren
  • 31.10.2014 - 12:00 uur | Karen van Riel

    Beste Hans,

    Dank voor je scherpe reactie. We zijn het met je eens: nieuwe klanten zijn absoluut waardevol en innovatie kan een belangrijke rol spelen in de bedrijfsgroei. Bestaande klanten worden soms echter ook bij innovatie over het hoofd gezien. Klanten worden niet, of (te) laat betrokken bij het bedenken van nieuwe ideeën en het selecteren van de meest kansrijke opties. Dat kan komen omdat er inzicht in de behoeften en problemen van de klant ontbreken. Wanneer jouw het structureel feedback verzamelt over je producten en diensten kunnen je klanten zeer waardevolle inzichten bieden die de motor zijn voor innovatie. Een interessant onderwerp voor een volgende bijdrage aan Verpakkingsprofs.

    Jouw tweede punt over die overlopende emmer is wat ons betreft een schot in de roos. Klantsegmentatie, oftewel weten wat je klanten kosten en wat ze opbrengen, is de eerste stap die Outdo met ondernemers zet. Bijna iedereen gaat ervan uit dat elke opdracht rendement genereert. Het tegendeel is helaas de praktijk. De taak is om te achterhalen in welke klant je moet investeren en welke klant je moet ‘lozen’.

  • 30.10.2014 - 15:15 uur | Redactie Verpakkingsprofs

    Beste Hans,
    Bedankt voor je reactie. U noemt een paar nuttige toevoegingen. Misschien dat één van de dames van OutDo hier ook nog iets aan toe wil voegen?

  • Hans Smit
    30.10.2014 - 10:35 uur | Hans Smit

    Goed verhaal, maar ik mis twee dingen. Nieuwe klanten zijn inderdaad duur, maar ze brengen iets dat je ook niet direct in je boekhouding zult terugvinden. Ze brengen nieuwe inzichten, ze vragen om innovatie, ze blazen nieuw leven in de brouwerij, ze dwingen je met hun beginnersvragen bestaande procedures aan te scherpen én ze vertellen luidruchtig rond hoe goed zij (in samenwerking met jou) hun probleem hebben opgelost. Ze zijn vaak een innovatiemotor die op termijn erg veel aan de winst kan bijdragen.
    Ik wil ook de vergelijking met emmer doortrekken: als de emmer dreigt over te lopen, dan wordt het tijd de inhoud eens goed onder de loep te nemen. Ik zou zeggen: koester de A- en B-klanten die 'bijzonder goed' en 'goed' bijdragen aan de winst, verscherp de leveringscondities van C-klanten zodat ze B- of D-klant kunnen worden en loos je D-klanten, want zij laten jouw emmer overlopen, waardoor er geen ruimte meer is voor nieuwe klanten.